オートバックスはクレーム対応も素人でした。

カーナビの取付ミスに関して、オートバックスにクレームを出してみました。
その対応は基本を無視した厳しい物で・・・
この点に関しても素人レベルという報告となりました。

主目的：取付ミスのフィルムアンテナのパーツ手配

今回のクレームの主目的がこのパーツの入手。
取付は素人レベルのオートバックスには任せられないことは当然。
手間ですが自分で、「普通」に取りつけます。

「工賃返せ～」とか、「納得いかね～」という類のクレーマーではありません。
「取付とかは良いから、パーツだけは出してね？」という、顧客です。
フィルムアンテナは剥がすと再利用は不可。
自分の手間を掛けて、得る物はゴミ(剥がしたフィルムアンテナ)
ネタ位は頂こうと主目的以外の、「質問」もしています。

なお、ここまで細かい事に拘るのは、「仕事に用いるハイエース」だから。
電波関係のプロがこの車に多数詰めかけます。
私が電波に関して素人と取られるのは仕事上で大きなマイナスです。

来店から、担当者の登場まで。

取付担当では話にならないのは明白なところ。
以下が来店後に、ナビ売り場の方に言った内容です。

私：
「ナビの取付に関するクレームです。
電波か電気に詳しい方をお願いします。
もしも、詳しい方がいない場合は責任を取れる方をお願いします」
※トゲのある言い方ですね～

この様に伝えています。
このレベルのナビ取付しか出来ない方と話をしても、堂々巡りになる心配がある。
ネタを取ると言っても、貴重な時間は無駄にはしたくない。
「根っこに斧を下ろす」というヤツですね。

この私からの要望に出てきたのは、「フロア担当」という肩書きの方でした。
年の頃は40歳前後。
店長と言っても良いような風貌です。

後出しじゃんけんの防止

車両に移動する前に、幾つかの確認をしました。

Ｑ：「カメラの調整などはされているのか？」
Ａ：「はい」

Ｑ：「取付担当は講習などを受けているのか？」
Ａ：「はい」

後で、ノラリクラリとされるのはイヤなので、重要なところを確認。
今回も含めて講習を受けた方が取りつけているようです。
無駄な講習なら、やっても無駄という良い例ですね。

本丸へ

←これは運転席側のフィルムアンテナです。
取付マニュアルにも記されていますが右側は取付方向が90°間違えています。
無線に詳しい人間なら、これが間違っているのは即時にわかります。
私も・・・無線(ラジコン)のプロです。
ここ(機材車のフィルムアンテナ取付方向)をお客様から指摘されるがマズイという背景があります。
普通の方とは大きく違うところなので、気を付けてください。

ここで、クレーム対応の基本を確認します。
「大変申し訳ありません」
これは勘違いからのクレームでも、担当の第一声としては当然の言葉。
勘違いからのクレームなら、謝った後に相手の立場を考えながら、諭すというのがクレーム対応の基本です。
業種によっては正しくても、一切の反論を禁ずるというところもあります。
例え、正しくても第一声からお客様の否定はしないでください。
サービス業にて、それなりの経験をしていれば、この様な指導は受けていることでしょう。

本題に戻ります。
私のクレームを受けた、フロア長の第一声。
フロア長：「電波受信状況を・・・」
すいません。
ネタとしてはもっと話を聞くべきなのですがこの段階で止めてしまいました。
取付部隊が○○なら、その上司も○○の様です。

私：「受信感度を測ったんですか？」
どうやら、「この取付が受信感度が良くなる」という切り返しトークを用意しているようです。
確かに、無線に詳しくない方なら、言い返せないかも知れない。
そもそも、詳しい人間はオートバックスには来ない。
不幸なことなのですが今回のクレームは私自身が出しています。
来店前から、機嫌は良くなかったですがこの一言で本気にならざるを得ませんでした。
私も、過去には住宅営業の教育担当でした。
部下がこの様な対応をしたなら・・・
ここでは書けないレベルの仕打ちをしています。
言い訳をする人間に、一切の手加減をしないというところが私にはあります。

私：「会話を録音しても良いですか？」
ここからは本気です。
まずは受信状況を計測しながら、取付をしていないことを確定させます。
早い話が・・・プロの配慮の様な切り返しで、収めようとしたのですね。
申し訳ない出すがその様な話には乗りません。

次はこの様な事を言い出しました。
フロア長：「オートバックスの車検なら問題無いのですが・・・」　長いので以下省略。
早い話がフロントガラスの上端から20%という規定は曖昧である。(陸自によって異なる)
その車検対応して、この張り方を採用している・・・と取れました。
※施工前に言え！

百歩譲って、その通り。
しかし・・・
車検対応というなら、そもそも、フロントガラスに貼ったら駄目でしょう？
これを貼った段階で、その切り返しの説得力はありません。
さらに・・・点検整備のシールが無い運転席側ではその理屈が通らない。
早い話が言い訳なんです。
取付マニュアルに、本来の張り方が記されている段階で、オートバックスの言い逃れが出来ない事は確定。
仮に、その通りとするならば・・・
取付前に、顧客への説明は必須でしょう。
※保証出来ないので、フィルムアンテナは施工できないと・・・

他にも書きたいこともあるまのですが・・・以下省略。
取付は自分で行う事を伝え、アンテナ入荷後に郵送するようにと伝えました。
本来なら、オートバックスで再施工という流でしょうが・・・
これ以上、遊ぶ必要も無いとの判断です。

天井とＡピラーに音対策を施したいと思っていました。
その時にでも、施工します。
同時に、配線も一通りチェック。
何の為に、プロに任せたのか、訳がわからなくなってしまいました。

少し、同情

今回のフロア長さんの、気持ちは少しはわかるのです。
店舗に持ち込まれるクレームの多くは勘違い起因と推測出来ます。
「納得」ではなく、「説得」が普段の仕事なのでしょう。
私に対しても、勢いで押し切ろうというところが感じられました。
ある意味で、海千山千の方なので、押し切る為にノウハウもあったのでしょう。
顧客には頭を下げるな！とでも指導が入っているのでしょうか？
一度でも頭を下げると、つけ込んできそうなのが・・・こちらの顧客なのかも知れません。

次回からは量販店でのナビ取付をしないことは言うまでもありません。
最低でもディーラー(技術があるという前提)
ムズかしことは望んでないのです。
「あたりまえ＝マニュアル通り」に取りつけてくれればOKなのですが・・・
オートバックスにはそれを望むのは酷なのでしょう。

オートバックスは施工技術も顧客対応も素人レベルという事で結びたいと思います。
あ～失敗した・・・・

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